Strategiskt och långsiktigt mål:

Kundenkäter

Varje ärende som slutförs av VoB:s verksamheter skall utvärderas med en kundenkät till uppdragsgivaren när uppdraget avslutats. Målsättningen är ytterst att samtliga kun­der skall var nöjda med VoB:s insatser. VoB använder under 2020 en ny kundenkät i syfte att få mer detaljerad och användbar information kring hur kunderna anser att vi genomför uppdragen. För 2020 har bolaget satt ett uppskattat mål om ett genomsnittligt utfall om 5,0 per fråga. Enkäterna sammanställs och redovisas för bolaget som helhet vid tertial- och årsbokslut.

Kommentar:
Den nya kundenkäten började användas 2020-01-01. Målsättningen är att nå minst 5,0 (skala 1–6) på samtliga sex frågor. Utfallet av inkomna svar på enkätfrågorna är fortsatt mycket positivt och på några frågor har resultatet förbättrats jämfört med andra tertialet 2020. Målen uppnås med god marginal på samtliga frågor, vilket betyder att VoB håller en fortsatt mycket hög kvalitét på de insatser som genomförs.

Under 2020 har verksamheterna sammanlagt avslutat 171 ärenden där det skickats ut en kundenkät. Antalet inkomna kundenkäter var 106, vilket ger en svarsfrekvens på 62% (69%). Målsättningen sedan flera år tillbaka är att nå 85 %. Svarsfrekvensen har stadigt sjunkit sedan 2014 då resultatet låg på 88 %, trots att verksamheterna ständigt arbetar aktivt med att försöka få in fler enkäter. Under året beslutades att knyta ihop ett helt ärende i samband med avslut genom att samla ihop olika resultat som lämnas till socialtjänsten vid samma tillfälle. Genom att handläggaren i ärendet på detta sätt får en tydligare överblick över hur placeringen fortlöpt samt vilka resultat som uppnåtts hoppas vi att antalet kundenkäter som besvaras ska öka.

Syftet med den nya enkäten var att kunderna skulle kunna ge mer konkreta kommentarer som kan ligga till grund för utvecklingsarbetet på varje enskild verksamhet. Det kan konstateras att det inkommit betydligt fler och konkreta kommentarer med den nya enkäten vilket har hjälpt verksamheterna att finslipa olika delar i genomförandet av vården.

Klientenkäter

Samtliga verksamheter skall erbjuda alla klienter att besvara enkät i samband med utskrivning. Genomsnittligt utfall och svarsfrekvens samt kommentarer och analys av bortfall, redovisas vid tertial och årsbokslut. Mål för genomsnittligt utfall 2020 för bolaget som helhet är formulerat med utgångspunkt från tidigare års utfall.

Kommentar: Resultatet för skyddat boende redovisas separat eftersom de använder en egen enkät med färre och delvis annorlunda frågor. Dock sätts målet rörande genomsnittligt utfall för samtliga enkäter.

Kommentar: Trots att flera verksamheter vittnar om svårigheter med att få in klientnöjdhetenkäter, då det i många fall är hastiga och oplanerade utskrivningar, har VoB ändå i 60 % av ärendena lyckats få in en ifylld klientenkät. Målsättningen med att få in klientenkät i 70 % av alla ärenden är inom räckhåll men det kan ändå finnas anledning att justera målet något nedåt för att verksamheterna ska ha en rimlig möjlighet att uppnå det. Det finns även anledning att diskutera hur långt innan ett avslut som det är lämpligt att be klienten fylla i en klientnöjdhetsenkät. Eventuellt skall ytterligare ett skattningstillfälle införas för att undersöka hur klienten upplever bemötande och möjlighet till delaktighet under själva insatsen och inte endast vid avslutningen. Under 2021 kommer det även tas fram en barnanpassad klientenkät för att i högre grad kunna få in synpunkter från de yngre barnen.

Från och med den 1 januari 2021 har samtliga verksamheter börjat med att rapportera utfallet av klientnöjdhetsenkät till uppdragsgivaren i samband med ärendets avslut. Detta kommer även kunna fungera som en påminnelse om att erbjuda klienten att fylla i en klientnöjdhet. I framtida bokslut kommer verksamheterna göra en analys av orsakerna till bortfallen.

Verksamhetsutvecklaren ansvarar för att lyfta frågan med respektive verksamhetschef som inte uppnått målet och tillsammans med dessa ta fram förbättringsåtgärder.

När det gäller utfallet avseende klienternas omdömen är målet uppfyllt. De klienter som fyller i enkäter ger verksamheterna mycket goda betyg vilket bör uppmärksammas och kommuniceras både till personal, uppdragsgivare och ägare.

Effektskattningar

Verksamheterna skall genomföra skattningar i samtliga ärenden med en placeringstid längre än två veckor. Utfallet avseende svarsfrekvens för bolaget som helhet sammanställs och analyseras vid tertial och årsbokslut. Vid resultat under mål för svarsfrekvens skall åtgärdsplan för respektive enhet upprättas med konkreta förslag på hur svarsfrekvensen skall förbättras.

Kommentar:
Årets utfall när det gäller antal besvarade T1:or och T3:or, dvs “in- respektive ut-skattningar", är lägre än de uppsatta målen om 95 respektive 75 %. Dock kan konstateras att det görs ett mycket bra arbete ute i samtliga verksamheter med att få in skattningarna och även med att arbeta med dem i utrednings-, behandlings- skydd- och stödarbetet på individnivå. Även här kan det finnas goda skäl att i framtida verksamhetsplaner justera de högt satta målsättningarna för att ge verksamheterna en rimlig möjlighet att uppnå målen.

Grundläggande när det gäller att få en god svarsfrekvens är att alla verksamheter ska hitta skattningar som passar deras verksamhet och som både chefer och personal uppfattar som meningsfulla. Under 2020 har flera verksamheter bytt ut sina obligatoriska skattningar till andra som anses passa verksamhet och målgrupp bättre. T3:orna, så kallade ut-skattningar, är dock ett ständigt dilemma för alla organisationer som arbetar med skattningar eftersom det i många fall blir hastiga och oplanerade avslut. Även vid planerade avslut är det mycket som ska hinnas med under den avslutande fasen. Planering och tydliga rutiner är viktigt för att få detta att fungera men framför allt behöver personalen se nyttan med skattningarna. Om det finns en nyfikenhet hos personalen kring att kunna jämföra ut-skattningen med klientens in-skattning kommer den sistnämnda troligtvis att genomföras oftare. Att genomföra ut-skattningen i så pass god tid innan avslut att en återkoppling till klienten kan ske, är också av stor vikt och detta kan troligtvis bidra till ökad meningsfullhet.

Från och med den 1 januari 2021 har samtliga verksamheter börjat med att rapportera utfallet av skattningen till uppdragsgivaren i samband med ärendets avslut. Detta kommer också kunna vara en påminnelse om att skattningen skall genomföras. Verksamhetsutvecklaren ansvarar för att lyfta frågan med respektive verksamhetschef som inte uppnått målet och tillsammans med dessa ta fram förbättringsåtgärder.

Antalet förfrågningar och ärenden

Målet är att antalet förfrågningar och ärenden skall öka, inom VoB som helhet och vid resp. enhet. Mål för utfall 2020 för bolaget som helhet är formulerat med utgångspunkt från tidigare års utfall.

Kommentar: Målet följs upp vid bokslut för helåret.

Kommentar: Antalet förfrågningar är något lägre jämfört med målet för året. Noterbart är dock att utfallet är högre än föregående år (370), vilket sannolikt främst beror på att verksamheterna under 2020 i högre grad än tidigare har registrerat inkomna förfrågningar då rutinerna kring detta har förtydligats. Tydligast ökning i antal registrerade förfrågningar har de båda familjehusen. Utfallet avseende antalet avslutade ärenden når uppsatt mål men har minskat något jämfört med föregående år (301). Efter rådande omständigheter, inte minst med tanke på den pågående pandemin, är bedömningen att resultaten avseende inkomna förfrågningar och avslutade ärenden för 2020 är tillfredsställande. Utfallet visar att VoB har en fortsatt stabil efterfrågan och att verksamheterna totalt sett har ett konkurrenskraftigt utbud.

Vårdsammanbrott

Mål: Antalet sammanbrott skall minska på samtliga verksamheter inom VoB.  Antalet sammanbrott sammanställs efter verksamhetsåret och jämförs med föregående års utfall.  Antalet sammanbrott sammanställs vid upprättande av årsbokslut per 2019-12-31. Antalet sammanbrott under 2020 sammanställs därefter vid upprättande av årsbokslut per 2020-12-31 och en första jämförelse av utvecklingen kan då göras.

Kommentar:
Antalet sammanbrott under 2020 var totalt 36. Av dessa var 23 så kallade ”tydliga sammanbrott” och 13 ”tveksamma sammanbrott” (enl. Socialstyrelsens definitioner). Antalet sammanbrott, sammantaget dvs. både tydliga och tveksamma, utgör 15 % av det totala antalet ärenden som avslutades under 2020.

Under 2019 registrerades 20 % av de avslutade ärendena som sammanbrott. Det kan således konstateras att andelen sammanbrott har minskat i bolagets verksamheter. Noterbart är dock att antalet tydliga sammanbrott har ökat från 14 stycken under föregående år till 23 stycken under 2020.

Uppföljning kvalitet - Avvikelsehantering

(2019 års siffror redovisas inom parentes)

Under tidsperioden 200101 – 201231 har det inkommit 46 (49) avvikelser.  Av de 46 inkomna avvikelserna är 43 åtgärdade och stängda. Tre avvikelser är således fortsatt öppna med anledning av pågående åtgärder eller uppföljning av åtgärder.

De stängda avvikelserna har inkommit under olika kategorier:

- Avvikelser från VoB:s riktlinjer: 27 (26)
Flest avvikelser, 9, i denna kategori handlar om att klienter valt att skriva ut sig i förtid eller att klienter har slagit sönder fönster, att skador på bilar har uppstått mm. Dessa avvikelser visar inga brister hos VoB utan handlar mer om klienternas egna beteenden och problematik. 8 avvikelser handlar om brister i dokumentationen i klientärenden. Åtgärder har vidtagits.

- Förbättringsförslag: 2 (3)
Föreslagna förbättringar har genomförts.

- Brister i klientbemötande: 2 (0)
Synpunkter har i två fall inkommit från klienter på personal. Åtgärder har vidtagits

- Klagomål: 13 (12)
9 klagomål har inkommit från inskrivna klienter eller anhöriga till dessa. I 6 av klagomålen har bedömningen gjorts att verksamheten ej har brustit. I 3 av klagomålen, där vissa brister har kunnat konstateras, har lämpliga åtgärder vidtagits. 4 klagomål har inkommit från socialtjänsten via kritiska svar på kundenkäter. Alla klagomål har resulterat i åtgärder i de olika verksamheter som varit berörda.

- Lex Sarah: 2 (2)
En lex Sarah rapport har inkommit gällande brister i medicinhantering på en ungdomsenhet. Åtgärder har vidtagits. Beslut har fattats om att ej göra en anmälan till IVO då bedömningen är att det inte rör sig om allvarliga missförhållanden samt att identifierade brister är åtgärdade. Ytterligare en lex Sarah rapport har inkommit gällande att olika ungdomar som var inskrivna på ett HVB har relaterat till varandra på ett olämpligt sätt. Utredning genomfördes och rapportering till IVO skedde. IVO har inkommit med beslut om att avsluta ärendet utan vidare åtgärder.

Sammantaget bedöms avvikelsehanteringen fungera väl i VoB. All personal har under 2020 fått en repetition av avvikelse-, klagomål- och Lex Sarah rutiner för att säkerställa att personal har goda kunskaper gällande detta. Avvikelserna tas på stort allvar och används som förbättringsverktyg i organisationen.

Revision av kvalitetsledningssystemet

Externa revisioner från Lloyds Register 
Två uppföljningsrevisioner av VoB:s kvalitetsledningssystem, enligt ISO 9001:2015, har genomförts under året av Lloyds Register. Den första avsåg Familjehuset i Alvesta, Högelid samt ledningsprocessen och den andra Familjehemsresursen och ledningsprocessen. Revisionerna resulterade i mindre avvikelser, vilka har åtgärdats. Vid den andra revisionen genomfördes även förberedelser inför förnyelserevision, vilken genomfördes under februari 2021 och resulterade i nytt certifikat.

Internrevisioner
Internrevisioner har under 2020 genomförts med fokus på hur delaktiga VoB:s klienter och deras vårdnadshavare och föräldrar är i arbetet med att formulera genomförandeplaner. Bakgrunden är att vi genom forskning vet att en samsyn rörande mål och metoder för att nå dessa är en av de allra viktigaste faktorerna för att nå framgång i behandlingsarbetet. 66 genomförandeplaner har granskats av internrevisorerna. Resultatet visar att det krävs åtgärder för att komma till rätta med hur verksamheterna arbetar med delaktigheten för klient och eventuella vårdnadshavare samt hur vi dokumenterar detta arbete. Då resultatet skiljer sig relativt mycket mellan enheterna föreslogs att varje verksamhet utformar lokala åtgärder som följs upp i juni 2021 av Kvalitetsutvecklaren.